情景1：你的價格太貴了

錯誤應對

1、價格好商量……

2、對不起，我們是品牌，不還價。

問題診斷

客戶買東西時都會想要便宜點，這是客戶的一個正常的消費心理，并不是決定他買不買的主要原因。

銷售人員在接待客戶的時候，會面對客戶成百上千的問題，但這些問題歸納分類后其實只有兩種問題：真問題和假問題。

我們的很多銷售人員并不知道客戶的問題中大多數(shù)都是假問題�？蛻魡枴澳懿荒鼙阋它c”就是一個典型的假問題，這是所有消費者的一個習慣用語，作為一個老練的銷售人員根本沒有必要就“能不能便宜點”開始討價還價，而是應該在客戶關心價格的時候引導他關注價值。

本案中的第一種回答是一種不戰(zhàn)自潰的消極銷售行為；第二種回答則是一廂情愿，強迫消費者意愿的武斷行為，消費者很難接受。

策略

當消費者關心價格的時候，銷售人員應當因勢利導，讓客戶關注商品的使用價值。把客戶關心“貴不貴”改變?yōu)椤爸挡恢怠保?/span>

語言模板

銷售人員：先生，買東西不能只考慮便宜問題。您以前有沒有用過同類的產(chǎn)品？那種便宜的產(chǎn)品可能用一段時間就開始出現(xiàn)質量問題。比方說這種便宜的產(chǎn)品用不了多長時間可能就會出現(xiàn)鼓包、表面褪色的情況，用不了多久就要換。

但是要是買我們店的這種，你用十年都跟還是新的一樣，不止綠色環(huán)保、沒有甲醛排放，平整度還是跟剛買的時候一樣好，而且表皮的顏色也不會改變。

一個柜子可以正常使用十多年，這樣算下來不也相當于省錢了嘛。其實產(chǎn)品都是一分錢一分貨，我覺得耐用性和環(huán)保性才是最重要的，您說呢？

銷售人員：您如果覺得這款商品的價格不合適，我給您介紹另一款性價比更好的……

情景2：過兩天再買

錯誤應對

1、今天不買，過兩天就沒了。

2、反正遲早都要買的，不如今天買就算了。

問題診斷

客戶說“我今天不買，過兩天再買”一定是有原因的。而本案中的兩種回答，都顯得有點一廂情愿，難以引起客戶的共鳴。

策略

銷售人員只有找到客戶不買的真實原因并加以正確引導，才能夠讓客戶回心轉意。

語言模板

銷售人員：今天買不買沒關系呀，我可以先為您介紹一些產(chǎn)品的基本情況，讓您明白它為什么這么好，等您過兩天想買的時候，您就可以心中有數(shù)了嘛。

銷售人員：好的，沒關系。過兩天您想買什么樣的呢？我可以先為您介紹一下的。

情景3：我先去轉轉看再說

 錯誤應對

1、轉哪家不都一樣嗎？

2、不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點。

 問題診斷

“轉哪家不都一樣嗎？”

強留客戶的理由太簡單，無法打動客戶。

“不要轉了，你要誠心想買，我給你便宜點�！�

雖然能起到一定的挽留客戶的作用，但是給客戶討價還價留下了伏筆，使接下來的銷售陷入被動。

策略

客戶說“我出去轉轉”，這可能是一種心理戰(zhàn)術，也可能是客戶沒有找到中意的，銷售人員首先要判斷客戶是哪種情況，然后針對性地進行引導。

 

語言模板

銷售人員：先生，是不是對我的服務不滿意？（客戶一般會回答：不是，是你們的東西太貴了。）先生剛才最看中的是哪款商品？您買到一款自己喜歡的商品不容易，我發(fā)展一個客戶也不容易。您有什么要求，請直接告訴我，我一定會讓您滿意的。（如果客戶回答：不是，是沒有我喜歡的款。）請您等一下再走好嗎？您最喜歡的款是什么樣子的？（等客戶說完，把他帶到相似的商品前……）

情景4：最低多少錢

 錯誤應對

1、最多只能讓您20塊錢，不能再讓了。

2、那就155塊錢吧，這是最低價了。(報價165元，第一次還價到160元)

 

問題診斷

客戶說：“你不要講那么多，你就說最低多少錢能賣吧�！�

恰好證明客戶想買這款商品，這時候的銷售人員應當著重介紹這款商品有哪些適合客戶的地方和介紹這款商品的優(yōu)越性，而不是一味地消極讓價。

 

策略

客戶永遠關心的是價格，而銷售人員永遠要演繹的是商品的價值。要讓客戶看到價值大于價格，讓客戶感受到物超所值，客戶才不會也不敢一味地追求低價格。

語言模板

銷售人員：先生，價錢不是最主要的。您買我們店的家具至少要用10年時間，我完整給您介紹這款商品最多三分鐘。您聽我用兩三分鐘講完再決定買不買也不遲，要是銷售人員三言兩語就叫您買，那是對您不負責任，您買回家萬一后悔了，他們會把錢退給您嗎？

情景5：過兩天搞活動再買

錯誤應對

1、促銷活動不是人人都能有機會的。

2、無言以對

 

問題診斷

本案的第一種回答，雖然比較真實，但缺少策略，無法讓客戶回心轉意。而第二種情況則比較消極。

 

策略

每次促消活動都有個特點：活動期限內的銷量會有所增加或明顯增加，但活動之前和活動過后的一段時間內，銷量會很不景氣，原因是活動之前的廣告和宣傳會使得消費者持幣待購，而活動期間積聚的人氣和銷量也透支了活動過后相當一段時間內的銷售。所以是需要強調活動的重要性及稀缺性。

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