開眼鏡店做生意，每天都會服務到各種各樣的人，眼鏡店不可能做到面面俱到，或多或少的都會接到顧客的抱怨和投訴，面對顧客的投訴，如果處理不當，輕則流失顧客，重則影響眼鏡店的口碑，甚至有可能因為眼鏡質量問題，被顧客投訴到相關部門，引起更大的麻煩。那么面對顧客的投訴和抱怨，我們該如何處理呢？今天陽光視線眼鏡店裝修設計的小編為大家分享一些經驗。

（眼鏡店裝修設計效果圖）

面對顧客的投訴和抱怨，我們首先來看是哪一種，投訴是可以分為兩種，我們要區(qū)別對待。一種是善意的投訴，如：眼鏡的質量問題，驗光的問題，銷售人員的服務態(tài)度和價格等等；另一種是惡意的投訴，如：破壞眼鏡店聲譽、敲詐勒索的。

一、面對善意投訴的處理

1、熱情接待

面對顧客的投訴，眼鏡店要熱情接待，表明眼鏡店的態(tài)度，體現(xiàn)眼鏡店“顧客就是上帝”的服務理念，同時對投訴者表示同情和理解，端茶、倒水并安撫顧客的情緒。

2、認真傾聽

認真傾聽，了解顧客的投訴內容和訴求，不管顧客說的是對還是錯，我們都不要打斷，顧客需要把事情內容講清楚，在顧客投訴的同時，我們應該顧客的訴求和投訴內容記錄下來，讓顧客感到被重視和尊重的感覺，等顧客講完之后，這時他的火氣已經消了一大半了，這個時候我們再發(fā)問。

3、分析并解決顧客的投訴

顧客有投訴和抱怨，說明他們心里有不滿，有的顧客是因為體驗不好，眼鏡戴起來不舒服；有的是因為眼鏡質量不好；還有的是存在不切實際的期望等等，其實不管哪一種，我們在聽完顧客的投訴之后，要分析顧客投訴的是否合理，是不是正確，到底是眼鏡店的原因，還是顧客的無理取鬧，然后在做出相應的處理，當然這個處理是要在合理的前提下，眼鏡質量有問題就更換，服務態(tài)度不好就要及時調整，不是說顧客想要什么樣就滿足他什么，對于不合理的投訴和訴求要拒絕。

4、向顧客表示歉意

接到顧客的投訴要向顧客表示歉意，道歉不是沒有原則的進行道歉，而是需要保持企業(yè)和個人的尊嚴的基礎之上進行道歉，目的就是為了讓顧客降低火氣，同時讓顧客感受到眼鏡店的誠意，顧客最不想聽的就是眼鏡店解釋原因、尋找理由或借口。

5、回訪

顧客的投訴解決完以后，要對顧客進行回訪，了解顧客的滿意程度，讓顧客感受到眼鏡店的服務理念和態(tài)度，同時讓顧客充分感受到被尊重與重視，從而提升顧客對眼鏡店的好感和信任，給以后的合作增加機會。

二、面對惡意投訴

針對那些惡意投訴或者來眼鏡店鬧事的顧客，我們應該義正言辭的對待，促使他們放棄這種做法，如果會對我們的眼鏡店名譽造成惡意影響或者影響眼鏡店的生意，應該拿起法律的武器保護自己。

溫馨提示：眼鏡店遇到投訴和抱怨時，大家不要慌張，要抱著解決問題的態(tài)度去對待，不要打馬虎眼，踢皮球，更不要硬碰硬，這樣吃虧的是你。